治療院のリピートに必要なのはハードルを下げて、事実を言う事

今回お話をするのはリピートについて。

リピートって治療院にとっては本当に生命線と言うても過言でもありません。

リピートが取れないと、どれだけ新規集客をしてもざるで水をすくうようなものです。

治療院と言うビジネスは、きっちりと体を治すために継続的に続けてきてもらう必要があります。

体を治すためにもリピートの提案をする必要があります。

そのためにプリペイドカードを使うのも、回数券を使うのも、1回ずつ支払うのも患者さんの目的が達成できるのであればどちらでもいいと思います。

今回ご紹介するのはリピートをするのに

  • ハードルを下げる
  • 事実を伝える
  • 過度な期待はさせない

と言う3つの観点に絞ってお話をしていきます。

リピートを取るためにゴール地点の共有から

治療をしていると得意不得意と言うものが必ずあります。

ある症状は簡単に治せるけれども、ある症状は苦手。

こんなこともよくあります。

どのような症状が来ても対応できるのが理想的ですが、経験が少ない先生はなかなかそうも言ってられない部分もあります。

リピートをしてクレームにつながる1つの理由としては

【施術者と患者さんの理想がかけ離れていること】

例えば変形性膝関節症で考えてみます。

膝を治したいと言う1つの希望があったとします。

治すと言う概念にもいろいろな捉え方があります。

  • 痛みを全て改善したい
  • 変形をしている膝を元に戻したい
  • 変形してしまったO脚を改善したい
  • 全て元通りに戻したい

治すと言う概念でもこのように人によっては全く捉え方が違います。

そこで初診の段階にその患者さんの治ると言う概念を合わせる必要があります。

上記で4つの治すと言う概念を説明しましたが、これだけではないと思います。

いろいろなゴールがある中で、その患者さんが何をゴールとするのかをしっかりと把握することから始めてください。

今現在痛みはないけれども伸びなくなった膝を伸ばしたい

と言うのであれば痛みをどうにかすると言う話は現段階では必要ありません。

こちらが治したいと言う事実があったとしても患者さんにとっては特に興味がないからです。

そんなことよりも膝の形をどうにかしてほしいと言うことが中心なのでそれに答えられるようにしなければいけません。

変形が治るかどうかは別としてここでは患者さんの意図を知ることが必要です。

リピート率を向上させるためにも最初の段階でその方の欲求を理解しましょう。

これができていないとどれだけセールストークを磨いても時間の無駄です。

リピートを取るためにできる事、できない事の基準を作る

問診の段階で、患者さんから希望を聞いたとしましょう。

それができるのかできないのかは別として。

先程の変形性膝関節症の例でとると、

最終的に正座ができるようになりたい。

というのがゴールだとします。

実際に初期の段階で正座ができる状態であれば全く問題はありません。

単純に

『今の段階だったら正座ができるようになります。安心してくださいね。』

その根拠と説明がしっかりしていれば基本的に患者さんは納得してくれると思います。

こちらが提供するものと相手が干しているものが達成できるのあれば全く問題はありません。

しかし、変形が進んでしまいその状態が難しい場合はどうするのでしょうか?

この場合が1番重要で今後のリピートの向上、クレームを回避するための方法となります。

できないものはできないとはっきりと伝える

リピートを取ろうと思うと、多くの方は『できます』と伝えてしまうと思います。

本当にできるのであれば問題はありませんが、ここまで変形して明らかに無理だろう。

と言うことに関してはそのことを伝えなければいけません。

もちろん伝え方は大切なので言葉を選ぶ必要はあります。

私が実際に伝えている方法を例文として出します。

齋藤
〇〇さんの理想は変形が治ってまた正座をしたいと言うことでお間違いないでしょうか?
みちこさん
はい
齋藤
私も出来る限りのことをしたいと思いますが、正直今の現段階で正座が完全にできるかと言われればおそらく難しいと思います。変形がかなり進んでいるので痛みや歩きにくさを解消することはできます。ただ一度変形したものを元通りに戻して痛くなかった状態にするのは正直難しいです。今の膝の状態はこれぐらいしか曲がりませんよね?この状態をこの辺ぐらいまでに曲げられるようにするのは可能です。それでもよければ治療させてもらう事はできます。ただ正座ができないと絶対に嫌だ。となると私ではお役に立てないかもしれません。どうされますか?

私が実際、患者さんにお伝えしている内容はこのような感じです。

年に数名ですが、それならやめておきます。

と言われる方もいらっしゃいます。

しかしほとんどの方が

みちこさん
やっぱりそうですよね。私もできないんじゃないかなと思っていました。それでも痛みが少しでも改善するなら治療はやっていただきたいです

このようにほとんどの場合は治療を継続することができます。

ここで見栄を張って

齋藤
大丈夫ですよ。正座ができますから。

というふうに言ってしまうと患者さんは期待しますね。

これだけはっきりというて実際に成果ができない時あなたはどうしますか?

先ほどのようにできること、できないことをはっきり言っていればはじめに言っていたもんねと言うふうになります。

しかしできると言ってできなければ

『あそこの先生は腕が悪い』

同じ結果でも言葉1つでかなり結果が変わってきてしまいます。

この2つの違いわかりますでしょうか?

リピート率を上げたい。

売り上げを上げたいからとそこに魂を売ってはいけません。

自分ができることとできないことがあり、できないことで患者さんが納得できない場合に関しては、リピート率が悪いと言う判断はしなくてもいいと思います。

単純に自分の技術力をあげればいいだけの事ですから。

出来ない事をできるようにする努力は重要ですけどね。

リピート率を上げるために過度な期待をさせすぎない

先程のお話と少し似ている部分がありますが、リピート率を上げるために過度な期待をさせすぎないと言うのは重要なことです。

少し語弊があるかもしれませんが過度な期待と言うのは魔法のようなアプローチと言う意味だと考えてください。

飲食店で考えてみたいと思います。

友達にあるお店を聞きました、その方にあそこの味はどうだったと聞いたとしましょうするとこんな言葉が返ってきました。

あきこさん
あそこは今まで食べた食事の中で1番おいしかった。毎日でも通いたい位で本当にほっぺたが落ちるよ。

そんなふうに言われてとしましょう。

あなたは頭の中ですごくおいしいと言うイメージを膨らませてはいないでしょうか?

ある意味その方の味覚ではすごくおいしい。

と言うだけであってあなたの口に合うかどうかもわかりません。

しかし、自分の友達がそこまでおいしいと言うのであれば今まで自分で食べた美味しいものを頭で想像すると思います。

勝手にハードルが上がっている状態です。

そのハードルが上がった状態であなたはお店に行きました。

するとほとんどの場合

『おいしいけれどもほっぺたが落ちる位までとんでもないレベルでおいしいかと言われればそうでもない』

何も聞かずに行っていれば確かにおいしかったかもしれません。

しかし1番最初にハードルを上げすぎてしまったために想像が膨らみすぎてしまいます。

何も情報がない状態だと10点満点中10点でも、

情報を知っているので

10点満点の味で行くと実際食べると6.7点になってしまいます。

これが治療院として何が関係あるかと言うと

齋藤

治療受けてもらうとこの痛みすぐに改善しますよ。

続けてもらうと完璧になるので大丈夫ですよ

今日受けてもらって明日の朝にはすっきりとぱっと目が覚めますよ

こんなふうに自らハードルを上げてしまうと患者さんは過度に期待してしまいます。

ハードルが上がる分だけ体感がそこまでないと

『言うほど体変わってないな』

こんなふうになってしまいます。

先程の飲食店と同じように頭の中で勝手に想像が膨らんでしまうからです。

ハードルを上げる事は良いこともありますが、全てがいいわけではありません。

過度な期待値があると人は信じなくなる

ホームページやチラシでよくありますが

  • たった1回で全てが改善する
  • 一度治療を受ければ一切再発をしない

こんなチラシやホームページはよくあります。

しかしこれを読んだ方は

そんなことあるかい

と思ってしまいます。

実際に再発をしないのであれば一度受ければ一生体が終わる事は無いですよね。

また一度で治るのであれば継続的に治療なんていりませんよね。

で行けば次の提案をされる

みちこさん
1回で治る書いてましたよ?

この文章すごく矛盾しているんです。

  • この薬を1粒飲んだら体重が20キロ落ちる
  • このクリームを塗れば一生毛が生えて来ず永久脱毛ができる

普通に考えたらそんなことあるわけないだろ。

そんなふうに思いますね。

過度に期待値をあげたりやりすぎてしまうと人は反対に

信じなくなる

言うことです。

煽ることで集客をする事はできるかもしれませんが度を超えてしまうと集客どころか不信感が湧いてしまうので過度な期待はさせないようにしましょう。

自分で自分の首を絞めるのと大して変わりません。

まとめ

ここまでリピートを取るためのテクニックや方法をお伝えしていきました。

これだけたくさんの治療院がある中で新規集客をしてリピートをする。

何度も何度も通ってもらう方をたくさん作る。

これは必須の項目となってきます。

ハードルを下げると言うのはすごく悪い意味があるかもしれません。

しかし読んでもらうとわかりますがハードルを上げすぎると期待値が上がるのでその分がっかり感が否めません。

このバランスを取る事は難しいかもしれませんが、できることとできないこと。

その境目をしっかりとる事は絶対に必要です。

今回の方法は私自身が行っていることなので参考にしてみてくださいね。

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ABOUTこの記事をかいた人

28歳で開業。 独学やセミナーで経営の勉強。 月40万円以上使って広告費を使うがリピートが取れず利益が出ない状態。 休みもなく、家族との時間も作れない期間が2年間も続く 現状打開の為にYouTubeを使う。60本の動画でも全く集客できず。 試行錯誤を加えて月に25名動画で集客をし、全国から患者さんが殺到。 現在はリピート患者さんで予約が埋まる。 全国の視聴患者さんの為、自分のノウハウを全国の治療家に向けてセミナー、コンサルティング実施。