目次
なぜ治療院でクレームが発生してしまうのか？
あなたは1度位クレームを言われたことがあるでしょうか?
正直言うと私はあります。
以前は回数券を使っていましたがその時にもクレームを受けたことあります。
治療院のクレームで多いものと言うのは。
- 痛みが改善しなかった
- 治療をしてもらったら逆に痛みが強くなった
この2つが特にあります。
治療をしている以上治る治らない問題はやはり必ずついてくるものです。
そもそもなぜクレームが出てしまうのでしょうか？
それは
【患者さんが想像していたイメージとこちらのイメージが違う】
全てはこれです。
期待値を超える事ができなかった場合に起こります。
解決策の後ほどお伝えしますが、このギャップと期待値を変える事が大切です。
期待値？想像をするってどう言う意味？
例えばホームペーし、チラシでこんな一言があったとしましょう。
- １回の施術で治療が改善
- 当院の治療は６回で完治します
こんな感じのキャッチコピーってありますよね。
この状態で患者さんは
『ここの治療院は１回行けばよくなるんだ』
『ここの治療院は６回で終わるんだ』
こんな風に通常は思いますよね。
当たり前ですが、そう書いているのですから。
この状態で１回で治らないければ、６回で痛みが取れていなければ•••
『あれ？最初に言うていた内容と違うぞ？』
こんな風に思うのは当然です。
１回で治るなんてないのに、そう書いていて実際に改善の声があるのであれば魔法を求めてしまいます。
ここまで読めばわかりますが、
『新規集客の段階でクレームが入りやすいかどうかは決まる』
と言う事です。
回数券とプリペードカードはなぜクレームが入るのか？
回数券、プリペードカードを売る際には注意をしなければ行けません。
恐らく両者とも販売をする際には
『〇〇さんの症状改善には○回程度必要です。』
『期間がかかるのでこれくらいの金額のプリペードカードを購入した方がお得でいですよ』
まぁ大体こんな感じです。
私も回数券の時にはこの売り方でしたから•••
色々な売り方がありますが、この売り方をしている際のお互いの心理を考えましょう。
施術者側
今の見立ててで行くと恐らくこれくらいの期間と回数でよくなるだろう。もしかしたらこれ以上かかるかもしれないけれども、その時にもう一度提案だな
患者側
こんな感じです。
この時点でこちらの想像と患者さんの想像が違います。
これがミスコミュニケーションといいますが、期待値が違います。
で、実際に購入をして治療が終わったと過程します。
施術者は
患者側は
こんな事を心の中で思っています。
で施術者がまた提案をします。
すると
これよくあると思いません？
こちらの思っている内容と、その捉え方に相違がある患者さん。
すると
回数券、プリペードカードを購入したのに全然治らないお金を返して欲しい。
この手の返金やクレームが多いです。
このギャップを埋めていく事が一番大切で難しい所です。
回数券やプリペイドカードを買って、痛みが改善しない、痛くなった時なんて最悪•••
痛みが改善しない、逆に痛くなった
このようなことになってしまうと悪評にしかなりません。
お金の問題もあるかもしれませんが、回数や金額が全てがんじがらめになってしまうのでお互い身動きが取れなくなってしまっていること。
クレームをまだ言ってくれるのであれば良いのですが、悪い口コミだけ広げて何も言われない方も中にはいらっしゃいます。
お金をもらってるからいっか。
そんなふうに思っていると本当に危険です。
良い情報よりも悪い情報の方が断然広まるスピードが早いからです。
病院で考えてみましょう。
『自分では治せない症状があり、病院に行っているとします。病院で、ある治療の回数券がある。通常の価格は１回１万円する。治療に必要な回数は６回です。お得な回数券を用意していて、それを購入されると５万円で、１回分無料。』
こんな風に言われて購入したとしましょう。
で、１回目、２回目と治療をして痛みが逆にましてきた。
次に行くのすごく躊躇しませんか？
まだ４回分ある•••
この状態で喜んで行くでしょうか？
できればお金返して欲しいな。
患者さんの心理はこんな感じです。
逆の立場になるとよくわかります。
回数券を使うと継続的なリピート率に曇りが出てくる?
先ほどの内容と少しかぶりますが、回数券、プリペードカードを使っていると全員がその通り治るわけではありません。
先ほどの病院の回数券で考えてみます。
あなたの症状は6回程度で良くなります。
と言うことで回数券を購入しました。
実際に6回の治療を受けて痛みは半減したとしましょう。でも完治まではしていない。
この時お医者さんからまだ症状が改善していないのでもう一度6回の回数券を買ってください。
こんな風に言われたとしましょう。
頭の中は
『えっ？6回で治るって言ったじゃん』
このギャップが1番怖いんです。
病院側は
目安としては6回程度
患者さんからは
6回通えば治るだから高い回数券を買った。
回数券が終わった=治療も切れる
と言うふうになります。
お金は確かにいただいてるのですが、患者さんからすると
高いお金を払ったにもかかわらず治っていない。
あそこには２度と行かない。
周りの家族や友達にも話す。
それを知った周囲の患者は来ない。
こんな感じですね。
クレームと言うのは基本的にミスコミニュケーションから起こることがほとんどです。
回数券やプリペイドカードを使用する場合、終わった後の対策をしっかり取らなければ新規集客を一生し続けることになります。
新規が多く回数券とプリペイドカードが売れたときには一時的に売り上げは上がる。
回数券とプリペイドカードの消化だけで予約が埋まると売り上げは伸びない。
本当に乱高下の激しい治療院となってしまいます。
治療院の回数券クレームを最小限に抑えるミスコミニケーションのなく仕方
ここから本題となります。
これはスタッフ教育にも全く同じことが言えますが、
こちらが話している内容のほとんどは相手が理解していない
このことをまず認めてください。
これを踏まえていくつかの策を提示します。
- 回数券、プリペードカードをなくす
- 口頭での説明と紙との説明、両方ともでする
- 言い方を変える
- ホームページで掲載する
この４つの方法で行って行きます。
回数券、プリペードカードをなくす
そもそも論で、この２つがあると余計に難しくなってしまいます。
だから、クレームの1つであるこのテクニックを無くして行きます。
すると不思議と上記で出てきたクレームがほとんどなくなります。
口頭での説明と紙との説明、両方ともでする
これは私もしていますが、基本的に文章だけ、口頭だけのどちらかでは理解することができません。
口頭ではもちろんお伝えをしますが、それと同時に説明の紙として新規の方全員にお渡しをします。
内容に関しては口頭でお話ししている文章をそのまま紙に書き換えているだけです。
言い方を変える
言い方1つで雰囲気がかなり変わってきます。
例えば回数券を売るときに
こんなふうにハードルを上げてしまうとその時は購入するかもしれません。
しかし、症状との改善とギャップがあれば確実にクレームにつながります。
ですので少し曖昧な部分も残していきます。
イメージとしてはこのような形です。
私はこれを余白を残すと言うふうな言い方をしています。
言い切りはもちろん大切かもしれません。
しかしすべてに言い切りができるわけではないので自信を持てるところ、自信を持てないところ。
分けながら提案をしてください。
ホームページで掲載する
- 1回で全ての症状が改善した
- ５回治療を受ければ完治する
正直こんな風なことが言えたら魅力的ですね。
しかし、実際に1回ですべての症状が改善する事はほとんどの場合ありません。
ホームページでこのようなことが書かれていると誰でも期待をしてその通りなると思いますよね。
そんなふうに書いているのにもかかわらず実際に行くと回数券が販売している。
どう考えてもおかしいですよね。
人それぞれ症状や悩みも違います。
実際に改善をして終わった人がいるのであれば、声の紹介のところで言うのはいいかもしれません。
しかし、キャッチコピーなどでかでかと見えるところでそれを発信してしまうと逆効果になってしまいます。
以上4つの方法をお伝えしました。
全てにおいてそうですが
- 患者さんの期待値を変えること
- ミスコミニケーションをなくすこと
以上2つができれば基本的にクレームは最低限に抑えることができます。
先にお話をしておくと、全く意味不明なクレームが出ることがあります。
そこに関しては対策のしようがないので諦めるようにしましょう。
1年間に1件程度はどれだけ対策をしても少し変わった方はいらっしゃいます。
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