こんにちは。
治療院、セラピスト専門YouTubeチャンネル代表の齋藤克也です。
いきなり質問をします。
あなたのお店では来た患者さん全員が新規でしょうか？
実は先日YouTubeで来院された新規の患者さんを施術をせずにお断りをしました。
ある意味失敗談かもしれません。
あなたの店舗では新規の患者さんを断る事ってありますか？
今回は実際に私が断った経緯。
そして断る方とそうでない方の違い等をお話していきます。
もしあなたが
患者さんを断る？
と思ったのであれば是非今回の考え方を参考にして頂きたいです。
目次
私、どこに行ってもクレームを出してきたんです
問診の冒頭に言われた言葉がこれです。
どういう事？と思いました。
以下患者さんどのやりとり
今まで治療を受けらたところはそれができるって言うたんですか？
２くらいましになったんですね。わかりました。今の段階で私もそれができるかどうかわからないので検査をして判断しますね。
ここまでの時間は５分程度。
あなたはこの話を聞いてどう思いますか？
赤字でも書かせていただきましたが、何か可笑しいと思いませんか？
この時点で違和感に気がつかれていれば大丈夫だと思います。
検査をしてからお断りまでの経緯
ここからは検査をしながらお断りまでの会話をお伝えします。
こんな感じで最後終わりました。ここまでかかった時間は７分程度。
結局お金ももらわずにそのまま治療は終了しました。
さてこれを読んであなたはどう思いますか？
でもこの後面白いことが起こりました。
先生！！ありがとうございました。
実はこの次の日電話がありました。
面白いですね。お断りをしているのにお礼の電話なんて。
実はこの方、後日LINEを頂き本までご購入頂きました。
対応次第でかなり変わってきます。
ミスコミュニケーションを減らす事がキモ！！
この患者さんはこの人が悪い訳ではありません。
患者さんの頭の中と施術者の中でミスコミュニケーションが行なってしまった事です。
- 施術者はよくなる
- 患者さんは２割に一気によくなる
両方ともよくなる
ですよね？
でも内容が違います。
ここが一番の問題なのです。
患者さんからするとよくんるって意味合いが違うので本当にここは気をつけないとクレームに繋がったり、リピートしません。
このミスコミュニケーションをどれだけ消せるかが本当に大切です。
患者さんだけでなく、スタッフとも全く同じ事が言えます。
自分の施術効果などを理解することが大切
先ほどの患者さんの様に１回で半分以下にできると言うのであれば全く問題ありません。
感謝されるでしょう。
でも私の施術は違います。
体の使い方、癖から治すので時間がかかります。
神様でもないし、魔法でもないのでそんな風になる事なんてありません。
だから少しずつ体変化する。初回でも変化を感じるけれども施術をして３から４回目で自宅や仕事場で
変わってきた
と感じます。
と言うことを初めから言うているので信じてくれた方に関しては継続して頂けます。
ここで意地を張って明日いきなり効果が出ます！！
と言うと、
あれ？効果ないぞ？
となってしまいます。
この考え方は賛否両論があると思うですが、結局私の考えがいい、悪いと言う話をしたのではなく、
自分の施術の効果をしっかりと知って欲しい
と言うことです。
これがわかると今の様なミスコミュニケーションは起こりません。
スタッフにも今の給料が２５万で来月から給料５０万にする！！って言うて明細を見たら３０万だとどうなると思いますか？
経営者は
５万も増やした！！
でもスタッフは３０万円？
あまりにも極端ですが、これも嘘ですよね。
先ほどの２割になると、２割しか治っていないと同じ事が言えます。
本当に言葉一つで変わってくるので気をつける必要があります。
まとめ
いかがだったでしょうか？
この様な方は年に１人もしくは２人程度です。
そこまで多い訳ではないですが、正直この様な方がいらっしゃると気持ちが萎えてしまいます。
しかもクレームが受けてしまった際には・・・
自分の中でしっかりと理解をしていく様にしてください。
そして、患者さんとのミスコミュニケーションをどれだけ減らしていくのかが一番大切になってきます。
この様な大きな事がなくても小さな積み重ねもありえます。
十分に気をつけながらコミュニケーションをとる様にしてください。
