目次
整骨院のリピート率を上げるために必要な物とは？
結論から言いますと
自分が問診をしている時の音声をとる
これがやってほしいことで、今回の最終結論となります。
正直、自分の声を聴くのってとても嫌ですよね。
でも、この方法が一番リピート率が上がります。
と言うか
なぜリピート率が低いのかがよくわかります。
私自身もしましたし、スタッフがいたころには毎回これをやって改善ポイントを確認していきました。
ただ単に音声をとればいい。
と言うものではないので、音声を聞いたうえで何に気を付けていけばいいのかも合わせて解説します。
実際に私も今でも音声をとっています。
自分の問診がブレていないかを確認する為です。
２回リピートはほぼ100％
６回リピート率も80％を超えています。
この方法は、確実に成果出るのでやって頂きたいです。
自分の問診音声を聞いてリピート率を下げる要因は？
リピート率をあげる方法も大切ですが、下げる理由もしっかりと理解した方がいいです。
リピート率を上げる方法の前にバケツの穴を防ぐイメージですね。
私が今まで失敗をしながら検証して、ある４つの失敗があります。
- 相手の話を遮ってまで話す
- 自分の話がとても多い
- 理論武装で専門用語使いまくり
- 否定形の話が多い
１つずつ説明をします。
相手の話を遮ってまで話す
これは本当に多いので是非音声を聞いて頂きたいのですが、相手の話を遮っている方が非常に多いです。例えば
イメージとしてはこんな感じです。
相手がまだ話しきっていないのにもかかわらずこちらが返事をしてしまう。
これは実際に聞かれるとわかるのですが
話を遮られるとと本当に嫌な気分になります
また話すのが億劫になるので途中から口をつぐみたくなります。
人の話を聞くと言うのは基本ですが、逆に難しいのが聞くと言う事。
耳は2つあって口は1つなので基本的には話を聞くことが中心になります。
- はい
- なるほど
- そうなんですね
などのように相槌が基本なので絶対にかぶせないようにしましょう。
自分の話がとても多い
次は話す比率になります。
理想的には患者さんが8割、施術者側が2割。
というのが1番いいです。
問診の音声を聞いていてなかなかリピートが取りにくい方はこちら側の話の方が圧倒的に長いことが多いです。
聞くべきこともたくさんあるのですが、やたらと説明が長かったり、自分自身の趣味の話であったり、治療とは全然関係ない話。
など自分側の話す内容がとても多いのも注意が必要です。
自分の話をしてはいけない訳ではないのですが、自分の話が長いと患者さんからすると興味がないとただの雑音になるので注意が必要です。
理論武装で専門用語使いまくり
あっている間違っているは別として、知識がある方は上の説明ではわかると思いますが一般の方はちんぷんかんぷんだと思います。
- 仙腸関節？
- 可動域？
- 内旋？
- 内転筋？
専門用語は一切使う必要は無いと言う事は無いのですが、ある程度噛み砕いてお話しする必要はあります。
上記の内容だと
こんな感じで説明をしてあげたほうが患者さんもより分かりやすいと思います。
専門用語を使う時も必要な部分があるかもしれませんが、基本的には極力噛み砕いてお話しするようにしましょう。
専門用語、本当に意味がわかんないんですからね。
否定形の話が多い
最後が非定型。
否定なんかしているつもりはない。
と言うふうに思う方もいらっしゃるかもしれませんが、今から書いている文章を読んでどのように思いますか？
上記の様な会話。していませんか？
患者さんは良かれと思ってその方法をしていると思います。
少しでも改善したいと言う気持ちでストレッチなどを時間を作ってやっているわけです。
でも、今の文章だとストレッチをやったことに対して否定していることになりますよね。
平たく言うとそんなことをしているから痛みが強くなっているんだよ。
これを言われると人によってはああそうだったんだ。
と言うふうに捉える方と私一生懸命しているのにと言うふうに捉える方がいらっしゃいます。
人間は否定されると嫌な思いや相手の意見をシャットすると言う習性があります。
気分的に良くはないので聞き入れたくないですからね。
もし上記のような内容を言われたら
このように、相手のストレッチの方法をどうにか褒めるのではなく
そのやってきた行動に対して褒めてあげるようにしましょう。
超大切なのでもう一度
そのやってきた行動に対して褒めてあげるようにしましょう。
そうすると人は自分を認めてもらった上で良いアドバイスをくれる。
なんて素晴らしい人なんだ。
と言うふうになります。
人間関係がすごく良好になっている証拠です。
以上4つのポイントを注意しながら音声を聞いていただきたいです。
〇〇だと思います。治ると思いますよ。こんな言葉言ってませんか？
番外編になりますが、
〇〇だと思いますよ。治ると思いますよ。
と言う風な言葉。
思いますよと言うのは非常に不安感を覚えます。
逆に今まで良くならなかったけれどももう治るから大丈夫ですよ。
そんなふうに言うと人は安心感を持つと思います。
逆の言葉使いもそうですが、私は膝や股関節が変形している方に対して、
治るものと治らないものはっきりと言います。
例えばこんな感じ。
と言う風な言い方をするとほとんどの方がそれならほんとに嬉しいです。よろしくお願いします。
と言うふうになります。
難しいものは難しいと言ったらいいし、わからないものはわからないと言ってもいいと思います。
思いますだけで行くと人は、過度に不安を感じてしまうので
どうしようかなぁ？
と言うふうに不安を抱いてしまいます。
なので極力言い切ることが大切になります。
リピート率を上げる前に離脱を防ぐことが先決
リピート率を上げる事がとても大事です。
それを簡単にする為に、月額制、回数券、プリカなどの対策を行います。
でも、それよりももっと本質的な事である、相手を不快にさせない事。
の方が大切です。
今回４つをお話をしましたが、これの逆をすると離脱が減ってリピート率も自動的に上がります。
今は私の所では施術スタッフはいませんが、以前は全患者の音声を取って修正をしました。
結果的に、色々とレクチャーするよりも音声を聞いて改善ポイントを１つずつ行っていく方が確実に上がります。
まとめ
番外編を含めて全部で5つの手順をお伝えしました。
これらを意識的にすることも最も大切ですが、まず1番最初にするべき事は患者さんとの問診を音声だけ撮ってそれを自分で聴き直すこと。
もしもスタッフさんやパートナーがいらっしゃればその方たちに聞いてもらっても良いでしょう。
自分ではしっかりと話せているつもりでも、音声を聞くと誰だこれ？
と言うような状況にもなります。
それぐらい自分のことを客観的に見る必要があるので音声をとってしっかりと自分の問診を聞いてみましょう。
スマホ1台あれば簡単に音声を残すことができるので、新しく買う必要はありませんよ。
今回の記事をぜひ参考にしていただいてリピートの向上にお役立てください。
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