電話1本にかかる金額知っていますか?
電話１本にお金なんかかからないでしょ？
そんな風に思われると思います。
例えばの話をします。
チラシでもいいですし、PPC広告でもいいし、有料のホットペッパーをかけていると仮定します。
その金額は５万円とします。
そこから毎月１０人の患者さんがきていたのとします。
５万円÷１０人で考えると５千円。
この５千円をCPAやCPOと言います。
１人の患者さんを自分の治療院に来てもらう為には５千円かかっている計算になります。
と言うことは•••
１人の患者さんが予約を入れたくで電話をしたのは５千円の価値があると言うことですよね？
これが電話はお金がかかっていると言う意味です。
確かにそうなので今まで1度も広告費をかけたことがないのであれば今回の話は関係ありません。
しかしほとんどの方は紹介を起こそうと思うと紹介を起こしてくれる患者さんが必要ですよね。
そのように考えると広告費をしっかりと出した上で集客しているのだから1本の電話にお金がかかっている。
ということを考える必要があります。
では、これがわかったところで、どのようにして対策をすればいいのか？
そのお話を今からしていきます。
予約がいっぱいのときの断り方を決めておく
受付の方がいらっしゃったり、他の先生がいらっしゃると
どうしても統一をするということが難しくなってきます。
私も実際に出ますがお勧めする方法は
キャンセル待ちをすると言うことです
一番やって欲しくないのが
ここだけ言われると誰でもそうですが冷たくあしらわれている感じます。
仕方は無いのですがもっと別の言い方はあるだろう
と言うふうに感じてしまいます。
見ることができないのには間違いないのですが、 言い方をかなり気をつけないと嫌な気分になってしまうのは間違いありません。
キャンセル待ちをする時にも単純にキャンセルが出たら電話しますねと言うのでも良いのですが、あらかじめ文言などを決めていきます。
私がおすすめしているのがLINEを使いキャンセル待ちを促していきます。
まず当日希望の方のご希望の大まかな時間帯、例えば
朝・昼・夕方・夜などを把握しておくか○時～○時の間とかでもいいので、希望をお聞きします。
その人にLINEの登録を促し、登録した際に
「キャンセル待ち希望」とメッセージを打ってもらいます。
※こうすることで、既存のお客様と混ざらないようにします。
その後、キャンセルが出たらLINEで連絡する、という感じです。
もしキャンセルがでなければ、
院の営業時間終了後に、本日はキャンセルがありませんでした。ご連絡頂いたのにすぐにお力になれず申し訳ありませんでした。もし他院でまだ治療を受けられていないのでしたら、ぜひお力になりたいのですが、現時点で
○日○時、○日○時、○日○時に空きがありますが、ご都合はいかがでしょうか？
仮にキャンセルが出て時間を提案したけど、折り合いがつかなかった場合は、これまた院の営業時間終了後に
本日は当院の予約枠の問題で、ご連絡頂いたのにすぐにお力になれず申し訳ありませんでした。もし他院でまだ治療を受けられていないのでしたら、以下上記と同じ
このような形でLINEを使いキャンセル待ちをすると少なくても悪い印象は受けません。
また当日に受けることができなくても違う日に予約を入れてくれる可能性もあります。
絶対ではありませんが1人の患者さんを少しでも取り逃さないように一手間加えるだけでかなり変わってきます。
そしてもう一つ患者さんとの１対1のコミニケーションが 取れるので非常に有効です。
定期的に情報提供しているとタイミングがあったときに予約を入れる可能性があります。
このように一手間加えるだけでかなり印象が変わってくるのと、予約につながる可能性が出てきます。
予約がいっぱいで忙しいと言う気持ちはわかりますが、 患者さんも困って電話をされます。
その気持ちを十分に理解するとより良いですね。
今回のまとめ
いかがだったでしょうか。
今回は電話１本の重みをお話ししたのと、電話１本でもお金がかかると言うお話をさせていただきました。
広告費を1円もかけていないと言うところもたくさんあると思いますが、ほとんどのところは何かしら対策をされていると思います。
そんな時に１本の電話が鳴りキャンセルしたりお断りするのは非常にもったいないです。
この方法で100%絶対に防げると言うものでは無いですが、少しでも防ぐことができればそれだけでも売り上げは確実に上がります。
患者さんの悩みを解消するとともに、こちら側もできるだけ見れる状態を作ってあげるのが最も重要になります。
私もこの方法でキャンセル待ちを行うことでより効率的に患者さんを見ることができます。
参考にしながら対策を打ってみてくださいね。
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