目次
2回リピート率は最低でも80%以上取れていますか？
あなたの整骨院では2回リピート率は何%でしょうか?
もしも80%に足していないのであれば問診の方法が悪い。
もしくは新規集客の際に集客の手順自体が間違っている可能性があります。
少し厳しいことをお話しさせていただきますが、体が痛いもしくは何かしらの悩みがあるのにもかかわらず10人のうち３人が先生のことを信頼してくれずに離脱してしまうと言う事は大きな問題だと理解してください。
３人に
『ここはないな』
と思われてしまっていることです。
１００人来たら３０人
１０００人の新規が来たら・・・
こう考えると怖いですね。
新規がくればくるほど３人の人に嫌われてしまう可能性がある。
あくまでもリピート率８０％は最低ラインだと考えて下さい。
リピート率をあげる為に必要な３つの質問
まずは私が質問をする３つの手順についてお話をします。
質問をする事で患者さんの真意が必ずわかります。
- 今日はどのような悩みでいらっしゃいましたか?
- 普段の生活でどのようなことが1番困りますか?
- 治療を受けることによってどのような結果があれば1番嬉しいですか?
この3つを聞いています。
逆にこれ以外は私は聞きません。（時と場合によってはあります）
いつから痛むのかとか今までの振り返りをすると言う事は一切しません。
聞いた所で治療に全く関係がないからです。
なぜこの３つだけなのかを今から1つ説明をしていきます。
ちなみにこの中で一番大事なものあが３つめです。
１つ目の質問 今日はどのような悩みでいらっしゃいましたか?
初回の段階では問診票にどこが悪いか書いてもらったりする事はあると思います。
私の所でも書いてもらいますが、初回の段階は患者さんの考えや意見を聞きたいです。
だからオープンクエスチョンで聞いていきます。
オープンクエスチョンとクローズクエスチョンというのは聞かれたことあると思います。
簡単に言うと
オープンクエスチョンはイエスノーで答えられない質問。
クローズクエスチョンと言うのはイエス・ノーで答えられる質問です。
人の意見や考え方をするためには基本的にオープンクエスチョンで聞く必要があります。
問診票に悩みをすべて網羅できるわけではないので1番最初のコミニケーション取る意味でオープンクエスチョンでどのような悩みがあるのかということを聞いていきます。
まずはここで患者さんに話してもらいます。
話がすごく長くなる可能性がありますが、話の切り方を知りたい方はこちらをご覧になってください。
２つ目の質問 普段の生活の中で1番何が困りますか
次に聞く質問としては普段の生活でどのようなことが困るのかということを聞いていきます。
例えば痛みがあるしびれがあるのであれば
- 仕事中に辛い
- 旅行に行けない
- 山登りが好きだけどもうそれができない
と言うような明確な答えがあると思います。
- 少し体が歪んでいる気がする
- 体が何となくだるい気がするなど
深い悩みでは無いけどもなんとなくきましたなどと言う方も中にはいらっしゃいます。
そんな時に1番何が困るのかということをイメージしてもらうことによって私はこれが解決したいんです。
ということを頭ん中で出してもらうことができるようになります。
この質問とても大切です。
新規で来られた方が全員深い悩みがあるのかと言われれば中にはそうでない方もいらっしゃいます。
でもわざわざお金を払って時間を使ってまで来院されているという事は何かしら不安や辛さがあるからこそきていますよね？
自分がなぜ整体を受けたいのかということを理解してもらうために普段の生活で困ると言う事を聞いていきます。
不思議なことに、元は痛みが少し気になるから整体を受けに行きました。
と言う方がこの質問をすると
実は私こんなことで悩んでいるんです
と言うような深い悩みに変わってくることがあります。
もしも深い悩みがないのにもかかわらず来ているのであれば料金を目的にきた可能性がもあるし、こちらが聞けていない可能性があります。
あまりにもしつこく聞くと鬱陶しい場合もあるので、途中で出ないと思ったら質問を次に行ってもらっても構いません。
全員がきっちりと悩みがあるわけではないので、時間をあける事で患者さんから話してくれるようになります。そんタイミングまで少しずらすと考えて下さい。
質問その３ 治療を受けることによって結果的にどのようなことになれば1番嬉しいですか?
この質問が1番重要です。
- 腰痛で困っている方はいらっしゃいません。
- 肩こりで悩んでいる方もいらっしゃいません。
腰痛であることによって普段の生活どのようなことで困るのかということで事を理解する必要があります。
肩こりがあることによって普段の生活にどのような支障をきたすのかということを聞いていかなければなりません。
例えば腰痛があることによって
- 旅行に行きたいけれども不安で長時間歩くことができないんじゃないか
- 今の腰痛があるとこれから仕事が忙しくなるのに腰がたえれら無い事が辛い
- 子供を抱っこできない
等のように患者さんは
- 未来への不安
- 今何かができないと言う現状に対して
の不安の2つしか基本的にはありません。
だから腰痛で悩んでいるんです。と言う方は基本的にはいらっしゃらないと思ってください。
そして患者さんのイメージしている治った、良くなった、来て良かったなと思うもことと、私たちが提供する価値が一致しなければ患者さんは満足する事はありません。
極端な話をしたいと思います。
と言うような悩みがあったとます。
しかし、こちらが検査をした結果
するとこちらのプレゼンは。
というと患者さんの頭の中では
と思います。
でも施術者は
きっちりとプレゼンをした！！
って思っちゃうんですよね。
こんなことほとんどないよ。
と言われるかもしれませんが正直リピートが取れない方に関しては価値がこちら側の押し付けになっている場合が非常に多いのです。
あくまでも患者さんは自分の欲求を叶えるために整体を利用しています。
整体に行きたいと言う方よりも、この悩みが解決できるために整体に一度行ってみようと考えることの方が圧倒的に多いのです。
何となくイメージができましたでしょうか?
この考え方がわからないままでどれだけリピートのテクニックを勉強しようがセミナーに出ようがトークスクリプトを作ろうが全く無意味です。
逆にこの考え方や患者さんは何が1番満足するのかと言う事さえ理解することができれば、患者さんは話を聞いてもらったもしくはこの先生はよく理解してくれていると言う風に思ってくれます。
この3つさえ聞くことができればまずリピート落とす事はありません。
私は正直この3つしか聞いていませんしこの3つ以外は聞く事はほとんどありません。
もう一つのポイント 問診の時間は10分以内に収めること
患者さんはいろいろな悩みや痛みを感じで整骨院や整体にいらっしゃいます。
悩みがあるのにもかかわらず話をするだけで10分も20分もかけていたら患者さんんとしたらどう思いますか?
早く体を見て欲しいなと言うふうに感じてしまいます。
不思議なことに、リピート率が高い先生の問診時間は短く、長い先生のリピート率は悪いんでよね。
患者さんの立場に立った時。
うだうだわけのわからない話をするよりも、要点だけまとめて話を聞いてあげたほうがストレスなくスムーズに施術にうつることができます。
私のリピート率は80%を切る事はほとんどありません。そして問診の時間は5分から7分程度で終わります。
早い方だと3分程度で終わりますが、全くリピート率で問題はありません。
自慢したいのではなく、
問診の時間が短い＝リピートしない
は成り立たないって事です。
名医と呼ばれる方は短い時間で患者さんを見る
テレビなどを見ているとゴットハンドと言われる心臓外科医の先生や脳外科医の先生って特集組んでやっていますよね。
その方たちがゴットハンドと言われる由縁として、腕がいいのもあります。
しかし、その他にも通常10時間手術時間がかかるのに、7時間から8時間ですむと言うように時間が短ければすごいと言うような言われ方をすると思います。
私たちのように10分いくらとか言うものではなく、結果をいかに出すのかで変わってくるのが手術です。
歯医者さんにしても早くて的確な治療をしていれば腕がいいなと思いませんか？
整体と同じにするなと言われるかもしれませんが、患者さんからすると痛みがあると言うのは辛く悩みが深い状態なのです。
短い時間で結果を出す。問診も同じ事が言えます。
世の中には長く治療して欲しいと言う方がいらっしゃいます。もしあなたがマッサージをしていたり長時間見ることで患者さんが満足してるのであればわざわざ短くする必要はありません。しかし経営的なことを考えたりスタッフを雇うことを考えると時間は無限では無いので考える必要があるというのが私の意見です。
まとめ
いかがだったでしょうか?
私はYouTubeで集客をするとリピート率をほとんど気にせずに行こうリピートを取ることができると言うことをお話ししています。
ただし、正確な問診ができると言う前提でのお話です。
問診が全くできない、もしくは患者さんのことを理解できないのであればYouTubeで集客したとしてもリピートをとることができないと思います。
YouTubeの場合は初めから自分のことを信頼信用してくれているので多少言い方が間違っていたり、悪かったとしても先生の言うことなら大丈夫かなと思ってくれやすいです。
だからこそ、上記3つのことだけをしっかり理解して聞いていただければリピート率が80%を切る事はほとんどなくなります。
5分間の問診で済むので時間短縮にもなりますで、是非一度試して頂いて、今日お話しした内容を何度も読み直しながら実践してみて下さい。
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