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患者さんのファン化の条件とは
まず、ファン化と言うても曖昧ですよね。
何を持ってもファンと言うのか。
なので私が考えている基準をお伝えします。
- 年間のLTVが７万円以上
- 年間通して毎月１回以上来院してくれている
- 患者さんの声など協力してくれる
- 患者さんを紹介してくれる
この様な基準で考えていきたいと思います。
ただ単にリピートしてくれた。
と言うにはファンではありません。
あくまでもこの基準は私が考えた基準です。あなたの院に合わせて考えて頂ければ結構です。
患者さんをファンにするための絶対条件
患者さんのファン化する為には当然リピートをしてもらう必要があります。
１回目より２回目。
２回目よりも３回目の方が顔と名前を知っているのでより信頼されやすいですよね。
当たり前ですが、３回目よりも１０回目の方が良いに決まっています。
回数券を販売して、全く改善していないのに１０回会うと負の想いしかでませんから注意して下さいね。
では今からファン化させる仕組みをお伝えします。
患者さんの期待値をほんの少し超える
例えば初回で来られた患者さんと言うのは不安で仕方がありません。
今までどこにいても全く治らなかった方は、不安よりも不信感の方が多いかもしれません。
等の感じです。
そんな不信感を持っていても、それでもほんの少しの期待をして整骨院や整体のような治療院へ向かいます。
そこで患者さんの期待値をほんの少し超えたらどう思いますか?
痛みで考えてみましょう。
例えば１０の痛みがあったとします。
今までどこにいってもほとんど改善していなかった。
でも1回目の治療で2割から3割も改善した。
と言う期待感が生まれます。
次に受付対応で考えてみます。
今まで無愛想な先生で接客もまともに受けたことがなかった。
受付も特に普通の感じで何か特別な感じがなかった。
しかし先生のところに行くと非常に愛想も良く居心地が良い整骨院だった。
受付の方も気さくに声をかけてくれている
と思ってくれるかもしれません。
すると治療効果もあがりますよね。
このように患者さんの期待値をほんの少しでも超えることができると信頼につながります。
いきなりすべてこれだけでファンになるわけではありませんが、ファンになってくれる要素が1つまた増えるということです。
大きく超えられることが1番ですがほんの少し超えるだけでもリピート率も向上します。
このちょっとの期待を毎回超えることでファンになってくれる可能性があるという事ですね。
院長先生の人間性を前面に伝える
どれだけ技術を習得して1回で治せるようになったとしても、人間性が悪いと魅力としては少ないと思いませんか?
そこまではないと思いますが、例えば
- スタッフの悪口、文句を平気で言う
- 自分の話ばかりしている
- 人の話を聞かない
- 横柄な態度
こんな事をしている方っていまだにいらっしゃいます。
単純にこれと反対の事をすれば
嫌われる事はありません。
嫌われないようにする事は絶対に大事ですよ。
それに加えて自分の事をもっとだしていく必要があります。
- 例えば自分の家族構成
- なぜこの職業を選んだのか
- どのような苦労があったのか
- またどのような成功があったのか
など自分自身の体験を伝えることが重要です。俗に言うストーリーと呼ばれるものです。
私の私のストーリーを少しご紹介したいと思います。
ひこばえ整骨院 院長の齋藤克也です。
当院のホームページにご興味を持って頂いてありがとうございます。
私にはとても大好きな祖母がいました。
祖母は膝や腰が悪く、体重もとても重たく、一言でいうなら。肥満体。
そんな祖母の体を治したく、この業界に憧れ１２歳の時に整骨院の道を目指します。
とは言うても私には到底祖母の足を治すことなんか出きません。
結果的には私が祖母を治療する前の中学２年生の頃には祖母は肝臓ガンで他界してしまいました。
高校生を卒業をしてすぐにこの業界に入りました。
祖母の体の不調を治す夢は叶えることはできませんでしたが、それでも同じ様に悩んでいる方を解決したいと思いは変わらず。
整骨院で修行をしながら、自分の知識を増やす為に多くのセミナーや勉強会に参加しました。
しかし、行っていたことはマッサージをして気持ちよければそれでいい。
そんな日々。
そこで、色々な勉強会やセミナーに行く日々。
勉強をしていく中で祖母の様に膝が痛い方、変形をしている方へも症状が改善して喜んで頂ける様になりました。
本当の沢山の方からお礼を言われてこの仕事を選んでよかったと思いました。
しかし、ここで大きな転機が訪れます。
父親が肺がんを患って他界。
私が２３歳の時に父親が肺癌で他界をしました。
背中の痛みを訴えていましたが、半年、１年間どれだけ治療をしても痛みがひかず。
そこで一度精密検査へ
すると
肺癌のステージ４ 余命１年
という結果でした。
この時ほど自分に不甲斐なさを感じた事はありません。
父や祖母の様な痛みを抱えている方の悩みを解決する為にまた勉強を開始します。
その頃私には妻も子供が３人いましたが祝日や休みの時間を使い勉強する事となりました。
家族には本当に迷惑をかけたと思います。
家族の協力もあり、祖母の様に悩んでいる方の症状を解決出来る様になりました。
体の不調なども発見できる様にもなりました。
あの頃の悔しい思いがなければ、今の様に努力はしていなかったと思います。
現在私の取り組みとして、自分の父や祖母と同じ様な思いをして欲しくない。
その為にYouTubeを使って全国の方に向けてストレッチやセルフケアをお伝えしています。
しかし、正直まだまだ自分の力では多くの方を救う事が出来る訳ではありません。
そこで２０１９年５月に本を執筆をして多くの方の健康増進に役立つ為に情報を多く伝えている活動も同時に行っています。
こんな感じで整骨院を目指すきっかけとなりました。
祖母の体の事や、資格をとってから父の体の治したいと思うようになりました。
だからこそ必死に勉強したと言う思いがあります。
患者さんに同じ思いをして欲しくないと思いどんどん情報発信をしていると言うわけです。
このストーリーを聞いて少なからずあなたも、
と言うことが理解していただけると思います。
もしかしたら共感してくれている方も中にはいらっしゃるかもしれません。
このようなストーリーがあったから全員にあるわけではありませんが、中にはこのような熱い思いを持った先生にぜひ見てもらいたい。
- このような家族を大切にする先生だったら信頼ができる。
- 今後も継続的に体を見て欲しい。
と言うふうに思ってもらえる可能性があります。
実は、私の父と同じように肺がんで苦しんで他界したと言う患者さんがいらっしゃいました。
年齢は私より３歳年下です。
私の同じ境遇です。
高校生の頃に父親を肺がんで無くした。
姉妹は４人。
母親と５人でそこから一家団結して生活をしていたみたいです。
全てが似ている訳ではありませんが、父親を早くに無くしたからこそ気持ちがわかるという事です。
実際にこの方は今も1ヵ月に1回から2回の頻度で常に通い続けていただいています。
もうかれこれ３年くらいになります。
家族全員を紹介していただき私のファンになっていただいています。
しかも家族全員（３人姉妹とお母さん）
自分を思いを伝えることで一定の患者さんに伝わると言う事はあります。
これもファン化する仕組みの一つですね。
そんな境遇なんてない！！という方は次の事を少し考えてみて下さい。
あなたっていう人間はどんな人間ですか？
私の例でお話をします。
私の趣味はキャンプをすることです。
連休や休みの日になるとキャンプに行くことが多いのです。
年間１０回以上行きますし、ソロキャンプもします。
それをメルマガ、、LINE＠で発信しています。
するとどうなるのか？
新規の患者さんが私の趣味まで知っている状態で来院されました。なぜ来院されたかと聞くと
面白いと思いませんか？
これによってリピート率も上がりますし距離感も縮こまります。
しかもこの患者さん女性ですが、私の影響でキャンプに行くようになったみたいです。
こればかりではないですが、自分自身を前面に出すと言うのは自分が何者かと言うことをはっきりと患者さんに伝えることです。
間違って欲しくないのは自分の趣味はキャンプだからキャンプだけの話をしておけばそれでいいと言うわけではありません。
あくまでも目的は自己開示と考えてください。
これはどのような媒体を使うかにもよりますが、
ニュースレターで自己開示をしたり、YouTubeを使って自分自身をアピールする。
院内のポップ掲示物で表現をする。
と言う様にしていきます。
YouTubeで来院される方も同じ気持ちですよね。
私の事をしっかりと知ってくれている事で患者さんも親近感を持ちます。
これが自己開示と自分を出すという事です。
定期的に接触を図る
ザイオンス効果と言うのは聞かれた事はありますか?
単純接触効果とも思いますが、人と何回も会えば会うほどその人に好感を抱きやすいと言う効果です。
例えば悪いですが、不倫は社内で起こりやすいと言うのもザイオンス効果の影響によるものです。
患者さんと親密な関係になるということも以前では少なくありませんでした。
この出会いで実際に結婚された方も私の知り合いにはいます。
基本的には危険ですので気をつけてください。
話がそれたので元に戻しますが、人は何度も何度も会っている方の方が好感を抱きやすいと言うのは想像がつくと思います。
1年間に1回しか合わない友達よりも、1週間に1回会う友達の方が親密さはあると思います。
またYouTube上で何度も会っていると、実際に会ったときこの人YouTubeで出ていた人だ。
と言うふうに初めてあったかのように思えないと言うことも実際にはあります。
私も患者さんに
ということをよく言われます。
このように、何度も何度も頻繁に会ったり接触することによって親近感を湧きやすくなります。
するとその人のことがどんどん知ってくるので趣味や性格どのような人間かを知ることができます。
これだけでファンになると言うわけではありませんがファンになってくれる可能性は十分に考えられます。
患者さんがファンになってもらいやすいツール
たくさんのツールがありますが私が実際に使っているものをご紹介します。
- YouTube動画
- ブログ
- line@
- ニュースレター
- ダイレクトメール
- 電話
このような形で患者さんとコミニケーションをとっています。
実際には整骨院に足を運んでもらい話すと言うのが1番理想的です。
基本的に1つだけで勝負をするのではなくいろいろなもので勝負をしていきます。
例えばYouTube動画の中にブログに誘導したりline@に誘導する。
ダイレクトメールをするときにニュースレターを送付して電話をかける。
FacebookでYouTubeやTwitterを紹介する。
などのように1つの媒体でいろいろなものを紹介するということをしていくのがコンスタントに患者さんと接触を図ります。
10人の薄い友達よりも1人の濃い友達（親友）を作ることを考える
これは整骨院だけに限らずで考えていただきたいです。
患者さんは多いに越した事はありません。
しかし私の考えは自分にマッチするファン患者さんを少人数でもいかにつくるかが重要と考えています。
同じ１０万円の売上でも
5000円を払う人が20人いるよりも、2万円を払ってくれる方が5人いた方が労力的、時間的にもいろいろな面を考えても効率的と考えます。
人数が多い方が安定をするかもしれません。
これは否定できません。
しかし、一人治療の場合は自分のことが大好きなファン患者さんを少数作った方がその方に施術を集中することができます。
短い時間と労力で売上が安定しますよね。
もちろん単価を上げないと経営はできないかもしれませんが、1ヵ月に5人でもファンの患者さんを作ると考えて下さい。
1年間で60人増えることになります。
これからどんどん競合が増えて、人口が減少していく中で新規患者さんが減っていくのは目に見えています。
その中で1番フォーカスしなければいけないのが新規患者さんではなく既存患者さんです。
既存の患者さんをいかに大切にして自分のファンにするかということを考えたとき、１０人の薄い患者さんよりも、1人の非常に濃い患者さんを作る方が私は賢いと考えています。
一人治療院で続けていかれるのであればこのように事も念頭に置いておく必要があります。
これは一人治療院だけでなく、スタッフがいる方にも共通する事です。
他店舗展開する所には唯一繋がりができにくデメリットがあります。
ここを個人が埋める事がもっとも効率よくする事ができます。
まとめ
いかがだったでしょうか?
今回は来院された患者さんをファンににする仕組み作りをお伝えしました。
痛みがとれたり改善したりするのは当たり前のことです。
しかし少しだけ考えていただきたいです。
痛みが100%取れ完治したからずっと通ってくれるかどうかは別の話だと思いませんか?
痛みは多少残る、疲労感も多少残る。
けれども先生のところに行くと体が楽になる仕事がしやすくなる。
と言うように痛みだけにフォーカスしているわけではないと思います。
もちろん痛みを解消する事は大切なのですが、自分自身を表に出すと言う事はもっと大切に思います。
経営をしていく中で人にモテると言う事は非常に重要なスキルだと感じます。
口下手の方やなかなかコミニケーションが取りにくい方もいらっしゃると思います。
その様な場合はYouTubeを使ったり、ニュースレターを使ったりして自分の個を出すということも1つ取り入れて取り入れてみてはいかがでしょうか?
今回の記事が少しでも参考になれば幸いです。
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