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キャンセル料金を設定するべきなのか？
キャンセル料金は絶対に設定すべきです。主な理由は以下の3つです。
✅ 無断キャンセルを防ぐため
✅ 予約枠の管理を適切にするため
✅ 経営を安定させるため
特に、無断キャンセルが続くと、運営に大きなダメージを与えます。
また、頻繁にキャンセルや変更を繰り返す患者さんを容認してしまうと、治療に対する意識が低くなりがちです。
「あそこの治療院はキャンセルしても大丈夫」 と思われると、適当に扱われてしまい、最終的には治療効果にも影響が出てしまいます。
しかも、無断キャンセルや変更などを頻繁に行う人とは治療効果も出にくいです。
どんな治療院でも、最低限のルールを設けることが大切です。
キャンセルポリシーの決め方
ここでは、私の整骨院で実際に行っているキャンセルポリシーを紹介します。
無断キャンセルに対する対応
無断キャンセルの場合は、1回分の施術料金を請求しています。
回数券を持っている患者さんには、1回分消化という形で対応しています。
無断キャンセルは全ての患者さんが「当たり前よね」と言われるのでここは全く問題ありません。
当日キャンセルの扱い
•1時間前までのキャンセルや変更 → 特に問題なし
•1時間以内のギリギリのキャンセルや変更 → 無断キャンセルと同じ扱い
キャンセルの方法は、電話、LINE、お問い合わせフォーム
この３つのしています。
LINEの場合は見れない場合があるので、送ってもらった段階で１時間前だとこちらが確認できないだけなので大丈夫にしています。
既読がついても返信がない場合でも大丈夫とお伝えしています。
LINEへの登録方法は患者さんに
これだけでほぼ全員の患者さんが登録されます。
風邪や交通状況による遅刻・キャンセル
•急な体調不良や交通機関の遅延 → 事前に連絡があればキャンセル料なし
•前日から分かっていた体調不良 → 無断キャンセルと同じ扱い
交通機関の遅延はどうしようもないです。
30分前などでも急に電車の遅延や渋滞などもあるのでそこは考慮します。
初回キャンセルの特別対応
•初回の無断キャンセルは注意のみ（ただし、態度が悪い場合はキャンセル料を請求）
• 今後の予約をお断りするケースもあり（年に1人いるかいないか）
基本的には初回のキャンセルは注意だけの場合がほとんどです。
人間なので誰しもミスや勘違いなどはあります。
そこは必ず考慮します。
キャンセルポリシーを患者さんに伝える方法
せっかくルールを決めても、患者さんに伝わらなければ意味がありません。
キャンセルポリシーを明確に伝えるために、以下の方法を活用しましょう。
✅ ホームページや予約ページに明記する
✅ 初回の来院時に説明する
✅ 受付や待合室に掲示する
例えば、「無断キャンセルの場合は施術料金の100%をいただきます」と明記しておけば、トラブルを防ぐことができます。
開業して12年間でキャンセル対応が問題になったのは3名ほど。
そのような患者さんはこちらからお断りするのが最善策です。
わがままをそのまま受け入れる必要は正直ありません。
ただし、 こちら側のミス（ダブルブッキングや予約の入れ忘れ） には十分注意し、絶対に起こさないようにしましょう。
患者さんも本当に悪いと思っている方や謝罪、人によっては菓子折を持ってこわれる方もいらっしゃいます。
わざとではない限り注意だけして、「次はしないように注意してくださいね。」
だけお話をすればほぼ全員了承してくれて、何の問題も起こることもありません。ルールは必ずどちらにしても決めたほうが良いでしょう。
自分のルールを決めて、分かりやすく伝えよう
キャンセル料金の設定は、整骨院を安定的に運営するために欠かせません。
ただし、一律に「キャンセル料を取る」というのではなく、自分のルールをしっかり決め、それを患者さんに分かりやすく伝えることが大切です。
絶対に取らなければいけないということではありませんが、取る事は推奨します。
ぜひあなたの治療院に合わせてカスタマイズしていきましょう。
無断キャンセルを減らす方法は施術者側にも問題があるパターン多いです。
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整骨院を運営する中で、「キャンセル料金を取るべきか？」と悩む先生は多いのではないでしょうか。キャンセルが発生すると、空いた枠に他の患者さんを入れることができず、売上にも影響します。そのため、キャンセル料金を設定し、適切にルール化することが大切です。では、どのように料金を設定していけば良いのかをご説明していきます。